Non è facile come si può credere affrontare un tema come questo. Ancora oggi troppa gente lo interpreta superficialmente e lo personalizza, lo enfatizza adattandolo alla propria soggettività  di persona o azienda. Io stesso ne ho parlato più volte, sperando - francamente senza troppa convinzione - di far modificare il tiro ai soliti imprenditori "fai da te". Non mi sembra di esserci riuscito, ma sono un "testone" e periodicamente torno sull'argomento sperando in "maggiori successi".

Ho cominciato a sentire parlare di qualità  totale nei primissimi anni 50. Stavo iniziando il mio percorso professionale presso una nota azienda farmaceutica milanese e già  appariva importante inserire nei propri programmi, nelle proprie lettere di vendita, nella propria pubblicità  questo concetto. Si parlava di Qualità  Totale, ma, in effetti, si era solamente alla nascita di un concetto altrettanto importante che sta alla base della Qualità  Totale: il Controllo Qualità .

Era comunque già  un primo passo verso quel concetto di Qualità  Totale che, nel tempo e con fatica, avrebbe indicato la strada per potersi proporre al proprio cliente ad un livello superiore rispetto alla concorrenza, per dare un qualcosa oltre il prodotto. Soddisfare quindi il mercato non solo con il prodotto in se stesso, ma anche con un complesso di argomenti che vanno dalla telefonata al testo delle lettere e alla stessa carta intestata, dal prezzo all'eleganza delle confezioni, dall'imballo al rispetto dei tempi di consegna, all'approccio dei venditori, all'organizzazione aziendale, al rapporto fra dirigenti e impiegati, fra impiegati ed impiegati, ecc.

Cosa è quindi la "Qualità  totale"? In linea teorica la Qualità  totale è uno schema di orientamento nelle strategie delle aziende basato sulla qualità  complessiva della proposta rivolta al cliente, un qualcosa che andando oltre il prodotto, deve coinvolgere la partecipazione di tutti i settori dell'azienda allo scopo primario di produrre reddito attraverso la completa soddisfazione del cliente.

In altre parole Qualità  Totale è:
a) formazione di meccanismi mentali di cultura della qualità  all'interno dell'azienda con la condivisione e la comprensione degli obiettivi di mercato
b) definizione di programmi di qualità  interna (produzione e organizzazione) collegati agli obiettivi di qualità  esterna (servizi e rapporti diretti)
c) coinvolgimento verso la qualità  totale di tutti coloro che operano nell'azienda anche nei rapporti interaziendali fra colleghi, fra capi reparto e sottoposti, fra titolari e collaboratori. A questo proposito, ricordo di un'azienda milanese che vantava la propria qualità  totale attraverso importanti e ripetute pagine di pubblicità , ma che aveva un titolare che dava del tu ai dipendenti, mentre pretendeva il lei, e che non perdeva occasione per umiliare il collaboratore, ecc. E' chiaro che una situazione del genere non poteva che andare a riflettersi negativamente nei confronti del lavoratore, del suo lavoro, del prodotto finale e, attenzione, essere infine percepita con fastidio da clienti o fornitori che sia, magari in occasione di semplici dialoghi telefonici.

Il termine "Qualità  Totale" deve quindi riguardare tutte le attività  dell'azienda, dalla produzione alla spedizione, dall'addetto commerciale alla centralinista che spesso ha la responsabilità , come certe frasi di apertura di un articolo o di un romanzo, di portarci all'interno e farci rimanere. Abbiamo visto che molti dimenticano purtroppo che la qualità  totale non è solamente rivolta all'esterno attraverso un buon prodotto, una bella confezione, la puntualità  nelle consegne, la gentilezza e la disponibilità  telefonica, QUALITà€ TOTALE àˆ ANCHE SERENITà€ ALL'INTERNO DELL'AZIENDA.

Possiamo, quindi, parlare di "Qualità  totale" quando:
LA SODDISFAZIONE CHE PROVA IL NOSTRO CLIENTE DEVE ANDARE OLTRE IL PIACERE E LA CERTEZZA DI UTILIZZARE UN OTTIMO PRODOTTO, IL PRODOTTO DI CUI AVEVA BISOGNO, LO PORTA ANCHE A SENTIRSI L' INTERLOCUTORE UNICO IN UN RAPPORTO VIVO E COMPLETO COSTRUITO NEL SUO INTERESSE.

Un'ultima importante considerazione. Raggiunta la "Qualità  totale" non dobbiamo aspettarci, accontentandocene, che il cliente si limiti a rendersi conto "in proprio" della nuova situazione attraverso la percezione di un qualcosa che è cambiato o che sta cambiando. Dobbiamo anticiparlo ed informarlo con un'opportuna comunicazione pubblicitaria a proposito di quello che stiamo facendo o abbiamo fatto nel suo inrteresse e quanto la nostra nuova impostazione comporta sotto l'aspetto delle risorse impegnate e degli sforzi compiuti per un servizio migliore nei suoi confronti. Alcune aziende USA, purtroppo sempre avanti a noi in queste cose, inviano periodicamente ai clienti questionari per informarli sull'evoluzione delle varie fasi, controllarne l'avvenuta percezione e saggiarne la soddisfazione. Se lo faremo, siamone certi, faremo sentire il nostro cliente ancora di più al centro della nostra attenzione e cura.

Nino Fichera